クリーニング店用「品質保証」キット
はじめに
なんでこんなにカンカンになって、クレームを言ってくるのだろう・・・。
でも、「品質保証」をつけてから、不思議なことに笑ってクレームを言ってくる。
これが一番の驚きでした。
〜ありそうで、なかった品質保証〜
一般的に電化製品や家具、自動車、住宅等には保証書が付いているのが当たり前。たとえばあなたが購入しようとした商品が一方が保証書付きで、もう一方が保証書付きでなかったら、どちらを購入しますか？
もちろん保証の付いている物を購入するはずです。
では、同じ地域で営業しているクリーニング店で保証書を発行しているクリーニング店と、していないクリーニング店があったら、どちらを利用しますか？
クリーニング業界では、クリーニングした商品に保証書を付けたら
「クレームが増えて困る」
「何から何までいちいち聞いていられない」
「弁償が増えるのでは・・・」
などと考えてしまうのではないでしょうか。
しかし、現実はちがいます。
クレームとして持ち込まれる物はとても少なく、その予備軍としての不満は全てお客様の中に隠れています。
お客様のほんの些細な不満は数が重なる事により、大きな不満へと変ります。その不満はお店に届く事無くお客様は利用するお店を代えてしまう、身近な知り合いに
「あそこのクリーニング店は・・・」と
どんどん伝わり、うわさにしてしまう。
それならクレームを言ってもらえるお客様の方がありがたいと考えてみてはいかがでしょうか。
保証書を発行することにより、より多くのお客様からの不満を聞き入れ応対する。またお客様も保証書があるから相談してみようと問い合わせ来店する。そこにお客様との会話が増え、会話が増えれば当然、問題解決がスムーズに行われ、感情的なクレームは減少する結果となります。
今回の「品質保証」はクレームの減少、お客様との会話の増大をもたらすアフターサービスツールと考えていただきたい提案であり商品です。
なんでもかんでも保証するのではなく、お客様とお店にルールを作っておくことにより、クレーマー対策にもなります。
技術と安心の保証ですからクリーニング業界全体の信用アップにもつながるツールなのです。